Lebensretter mit Headset

Die Notrufzentrale ist ein ungewöhnlicher Arbeitsplatz
(lifePR) (Hamburg, ) Im hellen Großraumbüro am Glockengießerwall 1 in Hamburg herrscht konzentrierte Betriebsamkeit. 20 Mitarbeiter sitzen mit ihrem Headset vor je zwei Bildschirmen und nehmen Anrufe entgegen. "Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?" schwirrt es unzählige Male durch den Raum. Auf den ersten Blick ist es ein gewöhnliches Call-Center. Aber nur auf den ersten. "Bitte gehen Sie erst einmal hinter die Leitplanke!", fordert ein junger, dunkelhaariger Agent freundlich, dennoch bestimmt. In Hamburg befindet sich das Call-Center in Deutschland, das Leben rettet: Die Notrufzentrale. Dort gehen alle Notrufe der rund 22.000 Säulen an Autobahnen, Bundes- und Landstraßen ein. Eine der freundlichen Stimmen gehört Christian Pankow. Er arbeitet seit über sieben Jahren als Agent in der Notrufzentrale. "Bei etwa 422.000 Anrufen pro Jahr muss man auf alles vorbereitet sein", erklärt Pankow: "Einmal rief mich ein Herr an, der jeden Tag am gleichen Rastplatz Halt macht. Ihm fiel auf, dass ein Auto samt Fahrer immer noch an genau der gleichen Stelle stand wie am Tag zuvor. Wir schickten sofort Hilfe, aber die kam zu spät. Der Mann hatte einen Herzinfarkt erlitten." Das Telefon klingelt und blinkt rot auf, Pankow greift schnell zum Headset und drückt den Telefonknopf. "Guten Tag! Was kann ich für Sie tun?" Auf seinem Bildschirm sieht er, dass sein Anrufer an der Notrufsäule 20884 an der BAB 57 steht. Christian Pankow atmet durch. Zum Glück nur eine Panne. Das Telefonat dauert zwei Minuten. Das Pannenhilfsfahrzeug ist unterwegs, ein Ersatzfahrzeug organisiert und der Schutzbriefversicherer benachrichtigt.

Die Notrufsäule in der Tasche

Seit 1999 betreut die Hamburger GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG (GDV DL) alle eingehenden Notrufe über die Notrufsäulen und über den mobilen Ruf 0800 - 6683663, was der Tastenkombination 0800 NOTFON D entspricht. Die meisten Hilferufe gehen nach wie vor von den orangefarbenen Notrufsäulen aus. Ihre Standorte sind geo-vermessen und damit lokalisierbar. Dies ist wichtig, da viele Anrufer an der Ortsbestimmung scheitern. Anders als ein Säulen-Notruf verrät ein Handy-Notruf zunächst nichts über den Aufenthaltsort der jeweiligen Person. Nach einem Unfall fällt es häufig nicht leicht, sich zu orientieren. Wer über die mobile Notrufnummer alarmiert, kann zunächst nicht durch die Notrufzentrale geortet werden. Erst wenn der Anrufer der Datenübermittlung zustimmt, erscheint auf dem Monitor in der Notrufzentrale ein blauer Kreis. Zu sehen ist der Einzugsbereich des Sendemastes, über den sich der Anrufer ins Mobilfunknetz eingewählt hat. Die Aufgabe des Mitarbeiters ist es nun, durch geschulte Fragen den genauen Standort des Anrufers innerhalb des blauen Kreises zu ermitteln.

Besonders stressig ist es in der Notrufzentrale im Sommer, zur Hauptreisezeit. "An den Ferienwochenenden haben wir täglich bis zu 3.000 Anrufe, 50 Prozent mehr als im Jahresdurchschnitt", berichtet der Leiter der Notrufzentrale Christopher Fastenrath. Bereits seit 1938 gibt es Notrufsäulen in Deutschland. Sie dienten zunächst hauptsächlich als Betriebstelefone für den Nachrichtenaustausch der Autobahnmeistereien mit dem Autobahnstreckenpersonal. Doch schon damals konnten die Säulen zur Absetzung von Notrufen genutzt werden. Seit den 1960er Jahren wurden die Säulen dann vorrangig für Notrufe genutzt. Mittlerweile steht alle zwei Kilometer entlang der Autobahnen einer der zwei Meter großen, orangefarbenen Helfer.

Beruf: Lebensretter

Von der Möglichkeit, in der Notrufzentrale zu arbeiten, hat Andreas Alfers in der Uni erfahren. "Das läuft viel über Mundpropaganda. Freunde von mir haben hier gearbeitet und mir den Job weiterempfohlen. Es macht wirklich Spaß, ist aber nicht das Richtige für jeden. Bei dieser Art von Arbeit braucht man Einfühlungsvermögen. Das heißt: schlechte Laune und privater Stress müssen zu Hause bleiben." Christopher Fastenrath weiß, dass Feingefühl allein nicht ausreicht. Psychologische Trainings bereiten das Personal daher gezielt auf schwierige oder belastende Situationen vor. "Unsere Agents müssen rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr schnell und kompetent weiterhelfen. Bei uns gibt es die 90/10-Regel: 90 Prozent aller Anrufer wird innerhalb von 10 Sekunden geholfen. Wenn es auf Sekunden ankommt, muss jeder Handgriff sitzen", beschreibt Fastenrath die besondere Arbeitssituation der Agents. Das Team in der Hansestadt besteht aus Menschen unterschiedlichen Alters und Herkunft. Das kommt auch den Hilferufenden zugute: Egal, wer sich an der Notrufsäule meldet - oft findet sich ein Agent, der die Muttersprache des Anrufers spricht. Und so wird dem Franzosen auch auf Französisch geholfen.

Alfers und Pankow sind zufrieden mit ihrer Arbeit: Täglich helfen sie Menschen in Notsituationen. "Eine Frau bedankte sich persönlich in einem Brief bei "ihren Lebensrettern". Der Agent hatte sie eindringlich gebeten, nach einer Panne nicht im Auto zu warten, sondern hinter die Leitplanke zu gehen. Aus der sicheren Position heraus sah sie, wie kurz darauf ihr Auto von einem vorbeifahrenden Lkw erfasst wurde. Der Brief hing wochenlang am schwarzen Brett", erinnert sich Alfers. "Manchmal sind die eingehenden Notrufe auch eher zum Schmunzeln", fügt Pankow hinzu: "Von einer Notrufsäule an der A7 rief eine aufgeregte junge Frau an, ihr Ehemann hatte sie aussteigen lassen und war dann einfach weiter gefahren. Ich sollte ihn auf dem Handy anrufen und zu ihr zurückschicken. Meinen Kollegen war die Dame schon bekannt. Dieses Paar hat wohl öfters Streit." Aber auch bei solchen "Notfällen" helfen die Agents der Notrufzentrale gerne weiter.

Internet-Tipp: Noch mehr Informationen rund um die Notrufzentrale in Hamburg gibt es unter http://www.zentralruf/...

Kontakt

GDV Dienstleistungs-GmbH & Co. KG
Glockengießerwall 1
D-20095 Hamburg
Alexandra Haberstroh
Hill & Knowlton Communications GmbH
Account Executive
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